Hôteliers : injonction DGCCRF et nouvelles CGP Booking

Hôteliers : injonction DGCCRF

et nouvelles CGP Booking

Le présent « Net hôteliers » vous informe de la future mise à jour des

Conditions Générales de Partenariat (« CGP ») conclues entre chaque

hôtelier et la plateforme de réservation Booking.com, suite à l’injonction

de la DGCCRF le 3 juillet dernier.

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Dossier Pratique n°32

Date : 09/01/2026

Le Net Hôteliers des Indépendants2

Nous vous informions au Net Hôteliers N°16 de l’ouverture d’un canal dédié auprès de la DRIEETS pour que

vous puissiez directement alerter l’Administration des pratiques que vous jugiez douteuses voire illicites de la

part des plateformes de réservation en ligne.

Comme vous le savez vos signalements ont porté leurs fruits puisque la plateforme Booking.com a été enjointe

par la DGCCRF le 3 juillet dernier, de procéder à la réécriture de plus d’une quarantaine d’articles de ses CGP

considérés comme non conformes au règlement européen « Plateform to Business » et au Code de comme.

Les CGP actuellement en vigueur comportent en effet des clauses manifestement déséquilibrées au détriment

des hôteliers français.

I. Rappel : injonction DGCCRF contre Booking.com

Le 3 juillet 2025, la DGCCRF a enjoint la société Booking.com B.V. à mettre ses conditions générales de

prestation (CGP) en conformité avec :

• le règlement (UE) 2019/1150 Plateform to Business dit « P2B » (équité et transparence dans les

services d’intermédiation en ligne) ;

• l’article L 442-1 du Code de commerce, prohibant le déséquilibre significatif dans les relations

commerciales.

👉 Date limite de mise en conformité : 31 décembre 2025.

👉 Sanction prévue en cas de non-conformité : astreinte journalière pouvant atteindre 69,35 M € à compter

du 1ᵉʳ janvier 2026.

📍Pour information, le délai de mise en conformité initialement fixé au 1er janvier 2026 a été étendu.

Lien vers le CP de la DGCCRF : Injonction de mise en conformité des clauses et pratiques dans les contrats entre

hôteliers français et la plateforme Booking.com | Ministère de l’Économie des Finances et de la Souveraineté

industrielle et numérique

Cette décision, saluée par l’UMIH, ouvre une fenêtre unique pour rééquilibrer durablement nos relations

contractuelles avec la plateforme de réservation Booking.com.

II. Modifications à venir

Les nouvelles CGP, plus précises et intégrant mieux la réglementation européenne Platform-to-Business (P2B),

seront notifiées aux hôteliers le 12 janvier 2026 pour une application effective dès la fin du mois de janvier

2026.

L’UMIH a pu échanger avec Booking.com sur le détail des modifications apportées aux futures CGP.

Booking.com nous a informé qu’une cinquantaine de points avait été révisé, en outre la traduction française

a également été améliorée.

Les informations ci-après synthétisent les principaux changements, une dizaine environ, présentés ce jour

par les services de Booking.com.3

IMPORTANT : seul le contenu des Conditions Générales de Partenariat que vous recevrez le 12 janvier

prochain fera foi.

La pratique quotidienne nous permettra d’affiner notre analyse de ces changements et d’évaluer leur impact

réel sur votre activité.

SYNTHESE DES NOUVEAUTES PRESENTEES

1. Gestion des litiges clients (Article 2.4.5)

Désormais, l’hôtelier aura la priorité pour résoudre les litiges clients liés à des services non disponibles ou des

irrégularités matérielles (par exemple, un équipement annoncé mais absent). Booking.com n’interviendra que

si l’hôtel n’est pas en mesure de résoudre le litige. De plus, si vous proposez une solution via un médiateur,

Booking.com s’alignera en principe sur cette décision.

2. Symétrie et réciprocité des clauses

Booking nous a informés qu’une grande partie des clauses contenues aux futures CGP a été revue pour

permettre une meilleure symétrie de droits et obligations entre Booking et l’hôtel.

Ci-après, quelques exemples non exhaustifs des modifications à venir en la matière

• Intérêts de retard (Article 2.3.5) : La clause sur les intérêts de retard, initialement déséquilibrée, a été

supprimée, rétablissant ainsi une plus juste réciprocité.

• Délais de notification : En cas d’incident affectant votre hôtel (cyberattaque, etc.), le délai de

notification à Booking passe de 24h à une notification « dans les meilleurs délais », offrant plus de

flexibilité.

3. Relogement des clients

L’hôtelier est désormais le premier responsable du relogement des clients. Booking.com n’interviendra que si

vous ne pouvez pas le faire vous-même. Les délais de réponse pour l’hôtel concernant le relogement ont été

allongés.

4. Frais de médiation entre l’hôtel et Booking.com

En cas de litige entre Booking et l’hôtelier traité par le service de médiation tiers visé aux CGP, la répartition

des frais de médiation ne sera plus systématiquement de 50/50, c’est le médiateur tiers qui décidera de la

répartition des frais en considération des ressources financières de l’hôtel et de la plateforme.

5. Possibilité de reproduire les marques et signes distinctifs de Booking.com

Jusqu’à présent seule Booking pouvait reproduire les signes distinctifs et marques des hôtes sur sa plateforme.

En effet l’hôtelier ne pouvait pas en faire de même avec les signes distinctifs appartenant à Booking.com.

Désormais l’hôtelier aura la possibilité de reproduire les marques et signes distinctifs de Booking.com sur ses

sites internet, notamment s’il souhaite afficher les différents tarifs disponibles selon les canaux de distribution.

6. Distribution des chambres via affiliés de Booking.com (Article 10.2.1)4

Rappel : lorsque vous signez avec la plateforme Booking.com, vous l’autorisez à distribuer vos chambres via

son réseau d’affiliés.

La définition de l’affiliation a été améliorée.

Booking.com est désormais responsable de la gestion des erreurs commises par ses affiliés (obligation de

résultat), pouvant aller jusqu’à la suppression de l’affiliation de l’affilié fautif.

Ainsi si un hôtelier conteste les informations le concernant mises en ligne par un affilié de Booking.com, il

pourra le signaler directement à la plateforme via un canal spécifique et Booking.com se chargera de procéder

aux vérifications et mises à jour avec son affilié.

7. Fin de contrat sans préavis (Article 7.2)

La clause permettant la fin de contrat sans préavis a été précisée.

Si cette faculté reste toujours ouverte pour la plateforme, elle est désormais mieux encadrée et Booking.com

s’engage désormais à communiquer les motifs de suspension ou de résiliation avant toute action, respectant

ainsi le principe du contradictoire.

8. Offres partenaires (Partner offer – via Agoda/Hotelbeds)

Booking.com doit s’assurer auprès de ses partenaires Agoda et Hotelbeds que les hôtels ayant donné des

chambres à ses derniers, ont également donné leur accord explicite pour que leurs chambres soient également

distribuées chez Booking.com.

Booking.com devra également s’assurer que les partenaires ont bien obtenu l’autorisation des hôtels pour

reproduire leurs signes distinctifs et marques sur la plateforme Booking.com.

9. Commentaires clients (Article 4.2.2 – clients n’ayant pas séjourné dans l’établissement)

Les cas de suppression d’avis par Booking.com seront désormais précisés aux futures CGP.

Les mentions litigieuses laissant un pouvoir d’appréciation important à la main de Booking (ex : « à sa seule

discrétion » et « version amendée ») concernant la suppression des avis ont été supprimées.

Si un hôtelier conteste le contenu d’un avis, il pourra demander à Booking.com de vérifier cet avis via une

procédure dédiée sur l’extranet.

10. Suspension des paiements par Booking.com

Les cas menant à une suspension des paiements par Booking.com seront listés de manière plus transparente.

11. Booking Sponsored Benefit (BSB)

Deux modifications vont être apportées au programme « Booking Sponsor Benefit » :

• Plus de transparence :

Les hôteliers auront accès à l’intégralité des prix de vente des chambres via BSB, leur permettant ainsi

de vérifier et d’ajuster leur politique commerciale (pourcentage et nombre de réductions appliquées).

Des détails seront disponibles via l’extranet : nombre de réservations affectées par le BSB, détail des

réservations, prix de la chambre vendue via BSB.

Une clarification des règles de facturation est toujours en attente pour éviter les problèmes de TVA :

le montant émis sur la facture de l’hôtel ne correspond pas toujours au montant effectivement payé

par le client (ex: client corporate).5

• Plus de liberté (Opt-out partiel) :

Les hôteliers pourront désormais refuser la mise en place du programme « BSB » pour toutes leurs

réservations flexibles sans prépaiement (= correspondant au plus grand volume de réservation sur la

plateforme), retirant ainsi ces réservations du champ d’application du BSB.

Entrée en vigueur des nouvelles CGP :

S’agissant d’un contrat dit « d’adhésion », ces modifications vous seront opposables dès lors que vous

utiliserez les services de la plateforme à la fin du mois de janvier.

Refus des nouvelles CGP :

Vous avez la possibilité de refuser ce nouveau contrat, ce refus aura pour conséquence de résilier le

partenariat avec BOOKING, sous un délai de 14 jours à compter de la notification du refus au service

concerné.

Vous devrez honorer toutes les réservations en cours et le paiement des commissions correspondantes

(article 7.2 des CGP actuellement en vigueur).

III. Signalements : le canal reste ouvert et votre rôle est déterminant

La mise à jour des CGP constitue une avancée importante pour rééquilibrer les relations commerciales.

Toutefois la vigilance reste de mise et votre rôle reste déterminant pour œuvrer au maintien de relations

commerciales équilibrées, à cette fin nous vous invitons à poursuivre vos signalements à la DGCCRF et de la

DRIEETS Île‑de‑France, lorsque vous estimez être confronté à des pratiques qui pourraient être considérées

comme douteuses voire contraires à la réglementation.

Pour rappel l’UMIH ne peut pas le faire à leur place.

Tout signalement doit être adressé :

DRIEETS-IDF.Pole-C@drieets.gouv.fr

lauranne.le-mehaute@drieets.gouv.fr ( à mettre en copie systématique)

Précisions fournies de la part de l’Administration sur le signalement par un professionnel :

« Cette adresse mail a vocation à recevoir l’ensemble des signalements relatifs aux relations commerciales

entre opérateurs professionnels.

Le signalement sera alors affecté à un agent, lequel pourrait être amené à se rapprocher de la personne à

l’origine du signalement pour recueillir le cas échéant des informations complémentaires.

Ce recueil pourra être réalisé de manière informelle (échanges de courriels ou entretien téléphonique) ou

officielle par la prise des déclarations du professionnel au sein d’un procès-verbal.6

Bien entendu, nous nous assurons alors que le professionnel consent à divulguer des informations

officiellement, en lui précisant que ses déclarations seront susceptibles d’être utilisées dans le cadre de nos

procédures et ainsi communiquées à l’entreprise signalée.

A partir du moment où le professionnel souhaite garder l’anonymat nous respectons sa décision, et ses

déclarations ne pourront pas être utilisées par nos services, elles serviront a minima à enrichir nos

connaissances sur d’éventuelles pratiques illicites.

Aucune obligation ne pèse sur la personne à l’origine d’un signalement. »

En transmettant vos signalements—aux adresses emails susvisées—vous contribuez directement à :

– accélérer les enquêtes ;

– renforcer le pouvoir de sanction de l’Administration ;

– obtenir un partenariat plateforme / hôtelier enfin équilibré.

Le service juridique de l’UMIH se tient à votre entière disposition pour toute question ou remarque concernant

vos relations soumises à ces nouvelles CGP.