Circulaire juridique n°25.26 du 28/08/2026 Démarchage téléphonique : mode d’emploi pour les établissements CHRDT Service juridique, des affaires réglementaires, sociales et européennes
La présente circulaire a pour objet de vous informer de la publication, au Journal officiel du 25 juillet 2026, du décret
2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du
consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.
Le décret est pris pour l’application de l’article L. 223-1 du code de la consommation, dans sa rédaction issue de
l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques. Il est entré en vigueur
le 11 août 2026.
Son objet est de fixer les modalités du nouveau régime de consentement préalable ou « opt-in » à la prospection
commerciale téléphonique, lequel se substitue au régime de la liste d’opposition Bloctel qui est supprimé.
Le décret remplace les articles R. 223-1 à R. 223-4 du code de la consommation. Il précise ainsi les conditions de
recueil du consentement, les données à archiver, la remise au consommateur d’une preuve sur support durable et
les modalités de retrait, qui peut être oral. Il abroge en outre les articles R. 223-4-1 à R. 223-8 et adapte l’article D.
223-9.
Ainsi dans le secteur CHRDT, la prospection téléphonique d’un consommateur est interdite sans consentement
préalable, sauf appel intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et en rapport avec son objet.
EN BREF
Depuis le 11 août 2026, un établissement ne peut pas appeler un consommateur pour lui faire une offre
commerciale sans avoir recueilli au préalable son consentement exprès, sauf si l’appel intervient dans le cadre de
l’exécution d’un contrat déjà formé et encore en cours, et porte sur l’objet de ce contrat ou sur des prestations qui
lui sont afférentes ou complémentaires.
Un ancien client, une personne ayant demandé un devis ou un client dont l’option n’a pas été levée ne peuvent
donc pas être rappelés à des fins commerciales sur ce seul fondement.
La règle concerne les appels à destination des consommateurs, c’est-à-dire des personnes physiques agissant en
dehors de leur activité professionnelle.
Une entreprise, une association ou un professionnel qui agit pour les besoins de son activité n’est pas un
consommateur au sens de ce dispositif.
Lorsque le statut est incertain, par exemple une personne réservant un événement susceptible d’être privé ou
professionnel, il est prudent d’appliquer la règle protectrice et de recueillir le consentement.
QU’EST-CE QUE LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE ?
Le démarchage téléphonique définit une situation selon laquelle un professionnel contacte un consommateur par
téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service (article L.221-
16 du code de la consommation).Page 3 sur 7
Le démarchage téléphonique est désormais interdit à l’ensemble des secteurs, sauf accord préalable du
consommateur.
Depuis le 11 août 2026, la logique est donc inversée : si les consommateurs avaient jusqu’à présent besoin de
s’inscrire sur Bloctel pour se prémunir des appels non sollicités, désormais ces appels sont par principe interdits,
sauf accord préalable de leur part.
Deux exceptions existent :
– si l’appel porte sur un contrat en cours (par exemple : pour échanger sur un évènement / séjour
réservé, proposer un nouveau service ou une nouvelle option dans le cadre de ce contrat),
– ou si l’appel concerne la vente de journaux ou de magazines.
Le Code de la consommation ne donne pas une définition autonome du contrat « en cours ».
Il faut donc vérifier si le contrat est déjà formé et s’il n’est pas achevé, résilié ou annulé.
Pour chaque dossier, il convient de relire les CGV et le devis : elles déterminent fréquemment le moment de
formation du contrat.
Selon les stipulations, le contrat peut être formé par la signature du devis, par l’acceptation électronique, par la
confirmation de réservation, ou seulement après la réception d’un acompte. Une demande de devis, l’envoi
d’une proposition ou le maintien d’une option ne doivent pas être assimilés par défaut à un contrat.
Dans notre secteur, le contrat demeure en principe en cours entre sa formation et la réalisation complète de la
prestation. Il permet les appels nécessaires à son exécution et les propositions directement rattachables à celle-ci.
En revanche, l’exception ne doit pas devenir un prétexte pour solliciter, pendant la préparation d’un événement,
une offre sans lien direct avec l’événement contractualisé.
Lorsque la réservation passe par une plateforme ou un intermédiaire, si l’établissement détient le numéro de
téléphone du client il doit pour prospecter, soit pouvoir justifier d’un contrat direct en cours, soit disposer d’un
consentement valable qui l’identifie.
QUELLES FORMALITES POUR LE PROFESSIONNEL QUI SOUHAITE
DEMARCHER PAR TELEPHONE ?
1. RECUEIL DU CONSENTEMENT DU CLIENT « OPT-IN »
Le professionnel doit recueillir le consentement de ses clients.
Ce consentement doit être explicite, libre, spécifique, éclairé et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair
généralement dénommé « opt-in ». La preuve incombe au professionnel. Une formule préimprimée par laquelle le
client serait réputé consentir, sans accord exprès, et la simple poursuite de navigation sur un site ne sont pas
valables.
Il peut s’agir d’une case à cocher sur un formulaire papier ou en ligne par exemple.Page 4 sur 7
Il doit préciser notamment :
– l’identité de l’entreprise qui démarche,
– la nature des biens ou services pour lesquels le consentement est sollicité,
– la durée pendant laquelle le client accepte d’être démarché.
Ce consentement est valable pour une durée d’un an maximum et ne peut pas être reconduit tacitement. Il faut le
recueillir à nouveau à l’issue de la période annoncée.
En tant que professionnel, vous devez vous assurer que le consentement recueilli est vérifiable et documenté.
Vous devez conserver la preuve du consentement du consommateur, pour une durée de trois ans minimum.
Celle-ci doit être mis à la disposition du consommateur à sa demande.
Le client peut retirer son consentement à tout moment, y compris à l’oral pendant un appel.
2. MENTIONS A INTEGRER AUX DOCUMENTS COMMERCIAUX ET AUX CGV
2.1 Information obligatoire lors de la collecte du numéro et dans le contrat
Lorsque le numéro est recueilli à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat doit faire apparaître cette
information de manière claire et compréhensible.
Modèle de clause d’information pouvant être insérée dans vos supports contractuels informant sur le cadre du
démarchage téléphonique
« Lorsque nous recueillons votre numéro de téléphone, nous vous informons que, sauf appel intervenant dans le
cadre de l’exécution d’un contrat en cours et en rapport avec son objet, nous ne pouvons vous contacter par
téléphone à des fins de prospection commerciale qu’avec votre consentement préalable. »
Toute référence au dispositif « Bloctel » présente dans vos CGV doit être supprimée.
2.2 Opt-in commercial, à recueillir seulement si l’établissement souhaite pouvoir prospecter par téléphone
Modèle de clause pouvant être insérée dans vos formulaires recueillant le consentement sur le cadre du
démarchage téléphonique
Souhaitez-vous être contacté(e) par téléphone à des fins de prospection commerciale ?
☐ Oui ☐ Non
« Si vous choisissez “oui”, vous acceptez d’être appelé(e) par [dénomination et coordonnées de l’établissement],
concernant [décrire précisément les catégories d’offres : séjours, restauration, réceptions, événements…],
pendant une durée de [durée, au plus un an] à compter de votre choix. Vous pouvez retirer votre consentement à
tout moment, notamment par [numéro / adresse électronique / lien]. Vous pouvez obtenir gratuitement sur
support durable la preuve de votre consentement en contactant [coordonnées]. »
Cette mention doit être proposée sans case précochée, séparément de l’acceptation des CGV et sans faire
dépendre la conclusion du contrat de la réponse positive.
Sur un support papier, l’établissement doit être en mesure de prouver le choix actif du client, sa date ; en ligne,
l’outil doit journaliser ces éléments et la version exacte de la mention présentée.
Une clause générale enfouie dans les CGV ou une formule de consentement imprimée d’avance ne suffit pas.Page 5 sur 7
3. ELEMENTS A CONSERVER PAR L’ETABLISSEMENT
Pour chaque consentement, conserver au format numérique pendant trois ans : le texte exact de la demande,
l’identité du professionnel et de l’éventuel sous-traitant, la nature des offres, le choix exprimé, la date et l’heure,
la durée du consentement, ainsi que les éventuels jours ou horaires précis autorisés.
La preuve doit pouvoir être remise gratuitement, de manière individualisée, sur support durable, dans un délai
raisonnable, au consommateur qui la demande.
Prévoir dans le logiciel de réservation/CRM :
– un statut distinct « consentement aux appels commerciaux : oui / non / retiré / expiré » ;
– la date d’expiration automatique, au plus tard un an après le recueil ;
– une fonction de retrait immédiat, y compris lorsque le client le formule oralement ;
– un verrou empêchant les listes d’appels d’utiliser les numéros sans consentement en cours de validité ;
– un dossier « contrat en cours » documenté, distinct des simples prospects et anciens clients ;
– un contrôle des prestataires, agences et plateformes qui appellent ou transmettent des prospects pour le
compte de l’établissement.
Le retrait peut être exprimé oralement et ne peut pas être plus difficile que le recueil du consentement. Si le
consommateur s’oppose à la poursuite d’un appel visant à conclure un contrat, l’appel doit cesser sans délai et il
ne doit pas être recontacté.
HORAIRES DES APPELS DE DEMARCHAGE AUTORISES
Une fois le consentement recueilli, le démarchage téléphonique est autorisé sur certaines plages horaires. Celui-
ci peut avoir lieu du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures.
Un appel peut intervenir hors plage si le consommateur a consenti explicitement à une date et un horaire
précisément déterminés, et si le professionnel peut le prouver.
Il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. Enfin, le professionnel ne peut pas démarcher un client
plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.
CAS PRATIQUES CHRDT
Les exemples, ci-après, concernent les appels à des consommateurs et non les offres entre professionnels
« BtoB ».
Pour chaque prospection commerciale par téléphone qui demeure possible, l’établissement doit également
respecter les jours, horaires et la fréquence applicables ; l’exception liée au contrat en cours ne permet pas de
proposer une offre étrangère à ce contrat.Page 6 sur 7
CAS PRATIQUES PUIS-JE APPELER ? JUSTIFICATIF À VÉRIFIER /
CONSERVER
Restaurant – devis anniversaire
non accepté. Mme Martin a
demandé une proposition pour 25
convives ; elle ne répond pas
après l’envoi du devis.
Consentement préalable requis.
Sans opt-in valable, ne pas
appeler pour relancer le devis.
Le devis seul ne forme pas
nécessairement le contrat. Conserver
la preuve du consentement si
l’établissement souhaite appeler.
Café – espace bloqué « sous
option ». Les CGV prévoient une
réservation définitive après
signature et acompte ; le client n’a
accompli aucune de ces
formalités.
Consentement préalable requis.
Sans opt-in, ne pas appeler pour
vendre une formule cocktail.
CGV, statut de l’option et, le cas
échéant, preuve du consentement.
Traiteur – mariage confirmé. Le
devis est signé, l’acompte
contractuellement requis est
versé ; le traiteur appelle pour
arrêter le menu et le nombre de
convives.
Je peux appeler. Il s’agit de
préparer et d’exécuter un contrat
en cours.
Devis signé, CGV, preuve de
l’acceptation et du versement requis.
Traiteur – complément lié au
mariage. Pendant la préparation,
il propose un cocktail d’accueil ou
un brunch du lendemain pour les
invités.
Je peux appeler, sans opt-in
distinct, si l’offre est réellement
afférente ou complémentaire à
l’événement contractualisé.
Contrat en cours et éléments
établissant le lien direct entre l’offre et
le mariage.
Hôtel – séjour confirmé. Avant
l’arrivée, l’hôtel appelle au sujet
de l’heure d’arrivée, de
l’accessibilité, du parking, du
petit-déjeuner ou du départ tardif
pour ce séjour.
Je peux appeler. La réservation
confirmée établit en principe un
contrat en cours ; les options
doivent rester directement liées
au séjour réservé.
Confirmation de réservation et objet
précis de l’appel.
Hôtel – réservation via une OTA.
L’hôtel ne reçoit pas le numéro de
téléphone du client lors de la
réservation. Le professionnel peut
le demander, à son arrivée, pour
les besoins du séjour.
Je peux appeler pour l’exécution
du séjour en cours : information
pratique, difficulté d’accès ou
service directement lié au séjour.
Après le séjour, consentement
préalable requis pour toute offre
commerciale.
Confirmation de réservation, trace
de la collecte du numéro à
l’arrivée et de l’information
délivrée ; opt-in distinct, valable
et traçable pour toute prospection
ultérieure.
Hôtel – ancien client. Un client
ayant séjourné l’été précédent est
appelé pour une offre « week-end
spa » ou une remise fidélité.
Je ne peux pas appeler sans
consentement préalable. Le
séjour passé est achevé.
À défaut d’opt-in valable, ne pas
utiliser le numéro à des fins
commerciales.
Hôtel – annulation. La cliente
demande l’annulation et le
remboursement ; l’hôtel appelle
pour traiter le RIB, le montant
remboursé ou un report sollicité.
Je peux appeler pour gérer le
dossier, mais je ne dois pas
transformer l’échange en
prospection.
Demande d’annulation, échanges et
opérations de remboursement ou de
report.
Restaurant – réservation via une
plateforme. Le restaurant obtient
le numéro d’un client ayant
Consentement préalable requis.
La transmission du numéro par la
plateforme ne vaut pas opt-in
Contrat et rôle exact de la plateforme
pour les appels de gestion ; opt-in
identifiant le restaurant pour toutePage 7 sur 7
réservé une table et souhaite lui
proposer ensuite une privatisation
ou une soirée thématique.
pour le restaurant. prospection.
Établissement de nuit – ancien
client. Un client a acheté une
entrée il y a six mois ;
l’établissement veut l’appeler
pour annoncer une soirée ou une
table VIP.
Je ne peux pas appeler sans
consentement préalable. La
prestation passée ne constitue
plus un contrat en cours.
Consentement valable si
l’établissement veut appeler pour un
nouvel événement.
Hôtel – séminaire d’entreprise.
L’assistante réserve au nom de
son employeur ; l’hôtel appelle
ensuite pour proposer une salle
ou une restauration d’affaires.
Le régime d’opt-in de l’article L.
223-1 ne vise pas ce contact s’il
agit à titre professionnel.
Qualification B2B du dossier ;
respecter néanmoins les règles
applicables aux données personnelles
et les oppositions exprimées.
Réflexes avant chaque appel :
– Qui est appelé ? Un consommateur ou un contact professionnel ?
o Si consommateur recueil du consentement préalable exprès à la prospection obligatoire.
– Un contrat est-il formé et encore en cours ?
o Vérifier les CGV, le devis, la confirmation et les éventuelles conditions de versement.
o Si oui, un opt-in distinct n’est pas requis, y compris pour une offre afférente ou complémentaire ;
l’offre doit toutefois présenter un lien réel avec l’objet du contrat.
– L’appel est-il nécessaire à l’exécution ou directement lié à l’objet de ce contrat ?
o Si non, vérifier l’existence de l’opt-in.
– La preuve est-elle disponible ? Contrat ou consentement, avec une trace immédiatement accessible.
– Si je fais du démarchage est ce que j’appelle pendant les jours et horaires autorisés ? Cela ne concerne
pas les appels relatifs à un contrat en cours.
– Est-ce que le consentement est toujours en cours de validité ?
SANCTIONS EN CAS DE NON RESPECT
Les sanctions en cas de démarchage illicite peuvent aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000
€ pour une personne morale (article L242-16 du code de la consommation).
Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des
dispositions du présent article est nul.
Elles peuvent donner lieu à une publication des amendes prononcées par la Direction générale de la concurrence,
de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).